“中國民營(yíng)醫院發(fā)展年會(huì )”是中國醫院協(xié)會(huì )民營(yíng)醫院管理分會(huì )依托政府主管部門(mén)支持和自身行業(yè)組織優(yōu)勢及資源，聯(lián)合相關(guān)專(zhuān)業(yè)機構共同打造的最具規模、權威性和影響力的民營(yíng)醫院行業(yè)頂級盛會(huì )，其宗旨是“引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展、推動(dòng)創(chuàng )新變革”。在集團化醫院高效運營(yíng)管理體系構建及服務(wù)標準化專(zhuān)題論壇上，浙江邦爾骨科醫院集團董事長(cháng)程棟發(fā)表主題演講。

以下為浙江邦爾骨科醫院集團董事長(cháng)程棟在集團化醫院高效運營(yíng)管理體系構建及服務(wù)標準化專(zhuān)題論壇上的精彩演講實(shí)錄：

下面介紹一下邦爾集團運營(yíng)體系的構建和發(fā)展，這是平時(shí)思考，我們是一個(gè)專(zhuān)科連鎖、骨科連鎖，吳總講的非常值得我們借鑒和學(xué)習。

我們分三部分介紹：第一是邦爾的發(fā)展概述，第二是人才培養，第三是未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)。我們總部在杭州，我是一個(gè)骨科醫生，白手起家創(chuàng )辦邦爾集團，我辦第一家醫院是2001年，收購了倒閉的醫院，第二家第三家都是倒閉的醫院辦起來(lái)的，我們覆蓋主要是聚焦在以浙江為主，浙江目前有11家醫院，在江蘇、安徽、江西各有一家醫院，一年的手術(shù)量是3萬(wàn)多臺，床位是四千多張，我們以基層醫療為定位的，隨著(zhù)老齡化的到來(lái)，比眼科和齒科的連鎖壁壘高，辦一所骨科醫院有一定的壓力。骨科已經(jīng)是全國最大的骨科連鎖。骨科疾病覆蓋比較廣，技術(shù)齊全，設備是標準化的建設，我作為醫生堅守醫療本質(zhì)做，得到了國際國內的支持。

這個(gè)是分布，大部分以二級醫院為主，也有幾家是三級醫院的規模，有幾家計劃創(chuàng )三級專(zhuān)科醫院。集團化運營(yíng)的架構有9大部門(mén)，我們有醫療品質(zhì)部，有科教、財務(wù)部、人資部、集中采購部、品牌部、信息部、客服部、工程部9大部門(mén)，最近幾年，我們都是以新建的為主，收購的為輔，除了三家醫院收購的，其他都是新建，最近每年有2家新的醫院開(kāi)出來(lái)，我們這些職能部門(mén)能夠達到我們的需求。

現在也在積極的組建集團的骨科專(zhuān)業(yè)委員會(huì )，這是分專(zhuān)業(yè)的學(xué)科建設，我們分成了幾個(gè)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )，首先手足顯微，創(chuàng )傷，脊柱，關(guān)節，頸肩腰腿疼等。做連鎖，制度化、流程化非常重要，我們是因為以直投為主，控股性的，不做托管和小股份合作，所以還是強調制度的標準化，按照ISO9001的標準，建設了制度，制度建設相對比較容易的，但是制度落地非常難。怎么落地？集團提供技術(shù)支持，有集團首席專(zhuān)家團，首席專(zhuān)家團一般是全國的組委、副組委，以及是省級的組委，有優(yōu)勢基地，我們選了學(xué)科發(fā)展好的作為內部培訓基地，也給到一定的培訓的機制。技術(shù)準入制度，疑難雜癥會(huì )診，學(xué)習其他的醫院也可以一起共享，怎么提升運營(yíng)效率？醫院管理中心我們是有醫療管理中心，還有財務(wù)統一管理，集中采購，還有人力資源的支持，這些能夠下到各個(gè)醫院去，支持到各個(gè)醫院的運行。

還有是打造醫院內外的營(yíng)銷(xiāo)體系，我們每個(gè)月集團里會(huì )開(kāi)各個(gè)職能部門(mén)的會(huì )議，也是提升各個(gè)職能部門(mén)的能力，集團每個(gè)月會(huì )開(kāi)每家醫院的經(jīng)營(yíng)分析會(huì )，看看每家醫院最近一個(gè)月的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，成本結構、收入的情況。季度會(huì )開(kāi)CEO會(huì )議，每個(gè)月CEO集中起來(lái)，開(kāi)CEO的培訓，醫院循環(huán)落地指導，總部60個(gè)人為下面十幾家醫院服務(wù)的，每個(gè)部門(mén)30天在醫院指導循環(huán)，這里做集團化管理是很痛苦的，如果職能部門(mén)搞得很大，總部搞得很大，這個(gè)成本中心壓力很大，頭重腳輕，他們不產(chǎn)生價(jià)值，但是集團沒(méi)有人的話(huà)，下面發(fā)生什么不知道，這個(gè)風(fēng)險很大，指導不了醫院，所以現在也是按照我們的節奏在建制。

這個(gè)是各個(gè)部門(mén)到各個(gè)醫院培訓、講座、檢查，我們定位是很清楚的，各個(gè)職能部門(mén)不是以檢查為主的，而是以指導為主的，因為各個(gè)醫院都不缺檢查，主管部門(mén)天天來(lái)查，查得要命，集團化再天天查沒(méi)有時(shí)間干活了，所以我們還是以指導為主。我們的邦爾的宗旨是做一臺手術(shù)，出一個(gè)精品，看一個(gè)病人，交一個(gè)朋友，強調以患者需求為中心，滿(mǎn)足員工發(fā)展為核心，以社會(huì )責任為重心，醫療本身有公益的性質(zhì)，從我辦第一家醫院開(kāi)始，我覺(jué)得所謂的人道主義根本不是口號，我們以實(shí)際行動(dòng)，病人到我們這里來(lái)都會(huì )想辦法解決問(wèn)題。

我們以基層，吳總講的農村包圍城市，我們是三四線(xiàn)城市為主，把優(yōu)質(zhì)的醫療技術(shù)服務(wù)帶到基層，給基層服務(wù)。其實(shí)也是響應了國家現在技術(shù)下基層的路線(xiàn)，我們正在打造骨科的連鎖品牌。

我們企業(yè)做事情的企業(yè)精神，可能跟每個(gè)人的性格特點(diǎn)有關(guān)，我個(gè)人的性格特點(diǎn)，要求企業(yè)的員工要堅信，不管遇到再大的困難絕對不能質(zhì)疑，國家出臺了很多的政策，這些政策很好，我當初創(chuàng )業(yè)的時(shí)候沒(méi)有這些政策，在夾縫中求生存，碰到了很多的困難，但是我們都走過(guò)來(lái)了，“速行”是我們覺(jué)得收購要快，3家倒閉的醫院，收購的時(shí)間加起來(lái)沒(méi)有超過(guò)72小時(shí)，頭一天晚上看第二天醫院還可以就談價(jià)格簽字這么簡(jiǎn)單，以前說(shuō)的拍腦袋，我就是這樣拍腦袋拍的，早期我沒(méi)有團隊去做很深入的調研，就憑自己的感覺(jué)，這家醫院能不能做起，能做起來(lái)就收，不能做起來(lái)再便宜我也不要，所以就是“必果”，做事情要強調結果，醫院管理不追求結果是兒戲，一定以結果為導向的管理。

現在的醫院或者是全資的，或者是股權合作的，一般的股權合作我們占股70%以上，也有技術(shù)核心骨干和管理骨干參與股權，主要是直投的模式。目前在體系內也有醫生集團，我們有一些公立醫院的專(zhuān)家周末加盟，也有體系外的專(zhuān)家加盟，首席專(zhuān)家顧問(wèn)委員會(huì )是一個(gè)兼職的，多地點(diǎn)合作有控股醫院，未來(lái)技術(shù)提升，在體系外國內比較好的醫院建立了技術(shù)的培訓基地。

也引進(jìn)國際先進(jìn)的醫療資源打造骨科的品牌，我們跟美國健仕康復集團成立了合作，成立了邦瑞仕康復中心，他們在美國是紐交所上市，有70億美金的年收入，實(shí)力比較強，這是我們跟他們簽約，按照他們的設計理念和要求配置設備和裝修康復中心，我們希望原汁原味按照他們的技術(shù)要求做。

他們的康復方面確實(shí)有優(yōu)勢，不管是神經(jīng)系統還是骨骼系統，以及老年疾病、慢性疾病、疼痛康復、小兒康復等都有優(yōu)勢，這幾年我們團隊得到了很大的提升，有些病人確實(shí)很復雜，中風(fēng)躺在床上一年零4個(gè)月了，病人的家屬也是說(shuō)來(lái)嘗試一下，沒(méi)有想到經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的康復重新站起來(lái)了，這是很不錯的，一般的中風(fēng)康復經(jīng)過(guò)早期的介入可以自己起來(lái)，自己出來(lái)，不需要其他人幫忙，而且是70%都能做到的，這個(gè)在我們國內還是一個(gè)很大的差距。

我們也收到一些新聞的報道，在為做邦爾骨科，我也是專(zhuān)門(mén)研究了中國骨科的發(fā)展歷史，中國干得好的都注重學(xué)習，我自己本身也是最大的三級甲等骨科醫院，洛陽(yáng)正骨醫院，培養出來(lái)的，我們去考察，跟骨科相關(guān)的脊柱中心、關(guān)節中心、運動(dòng)醫學(xué)中心參觀(guān)學(xué)習，我帶了十幾個(gè)院長(cháng)學(xué)習，讓我們把眼界大開(kāi)，知道世界做得好的人怎么做這個(gè)骨科的，當然也跟臺灣、韓國有很多的合作。這是我們去美國參觀(guān)學(xué)習，他們的康復、他們的機器人，我們最近引進(jìn)了骨科的機器人，也在供應到臨床。

我們跟美國的骨科醫生集團建立了深度的合作，也是一種嘗試，美國的脊柱關(guān)節醫生到我們的平臺來(lái)親自的手術(shù)，疑難病的會(huì )診，幫我們做培訓。這是美國的脊柱外科醫生，我們也派了一批醫生到國內國外學(xué)習，每年都會(huì )派一批的醫生持續不斷的在循環(huán)，提升我們學(xué)科的能力。

我們的護理團隊是派到臺灣去學(xué)習，因為臺灣確實(shí)參觀(guān)了以后很有感觸，他們的醫院對于醫療品質(zhì)的追求比大陸的民營(yíng)醫院肯定有很大的先進(jìn)性，所以也是我們學(xué)習的榜樣，我們每家醫院的主任和護士長(cháng)都派去學(xué)習了，這是跟臺灣嘉義互訪(fǎng)簽訂了戰略合作協(xié)議。跟大千的綜合醫院進(jìn)行互訪(fǎng)學(xué)習。跟國內的專(zhuān)家，特別是石學(xué)敏院士，建立了院士工作站，派了主任駐扎在我們這里幫扶我們，我們也派專(zhuān)家去學(xué)習進(jìn)修。這是平樂(lè )郭氏授牌儀式。這是知名專(zhuān)家在邦爾平臺開(kāi)展大型義診，指導和幫扶我們。

下面引進(jìn)了臺灣精致的醫院管理的模式，我們也用臺灣醫療管理品質(zhì)的工具，這些體系來(lái)提升下屬醫院的醫療質(zhì)量和服務(wù)水平，包括病人的10大安全目標和品管圈、以及5S、6S的推動(dòng)，QCC的認證都在努力，這是我們老師下去培訓的，各家醫院排了計劃，到不同的醫院進(jìn)行指導，品管圈主要是品質(zhì)管理提升的工具，我們也在加以推行，確實(shí)經(jīng)過(guò)先進(jìn)的管理工具以后，我們感覺(jué)到團隊的服務(wù)理念和服務(wù)水平，以及能力都得到了提升。

我們培訓的人有兩千多人次。然后是5S也在推行，以前像一個(gè)中小型的民營(yíng)醫院不大注意這些方面，現在感覺(jué)通過(guò)5S、6S做完以后，我們看完了有感受，確實(shí)跟沒(méi)有做過(guò)是不一樣的。人員素質(zhì)經(jīng)過(guò)系統化的培訓都有提升。這是我們執行的很多成果，我們形成了各個(gè)醫院的檢查的表單，還有只評表各種的檢查，還有提升優(yōu)化，并且每個(gè)醫院每個(gè)月會(huì )推行5S的推行委員會(huì )，會(huì )自動(dòng)的運作。

我們也引進(jìn)國外的先進(jìn)的品質(zhì)管理工具，我們在總院杭州骨科醫院類(lèi)似的服務(wù)體系認證，SGS的服務(wù)體系認證，這個(gè)是創(chuàng )辦比較早的，以前是用于服務(wù)性行業(yè)的醫療企業(yè)里，他們的體系對行業(yè)的管理、流程的管理、人員服務(wù)、滿(mǎn)意度調查還有服務(wù)承諾方面都有相關(guān)的要求，定期會(huì )派人到我們體系來(lái)，看不是是不是做到了。服務(wù)承諾有時(shí)候是對內的，有時(shí)候是對外的，剛剛創(chuàng )辦醫院的時(shí)候，在2001年的時(shí)候，當時(shí)是做手外科的，我們承諾斷肢再植，手掉下來(lái)接不活不收手術(shù)費，當時(shí)是這樣子承諾的，因為技術(shù)有一定的保障，96%有一定的成功率，所以手指再造也是這樣子做的。

這是醫院的評審現場(chǎng)，來(lái)培訓我們的，確實(shí)各個(gè)科室有服務(wù)的流程書(shū)，服務(wù)的應答，通過(guò)這樣做對服務(wù)意識提升非常有幫助，我們感覺(jué)這家醫院做了以后大家都有共同的認識，就是病人的滿(mǎn)意度會(huì )提升。

我們的護理體系也建立起來(lái)了，這個(gè)是我們派到臺灣嘉義培訓，專(zhuān)科的培訓到康復中心培訓，每年為了提升護理的服務(wù)能力也會(huì )舉行禮儀比賽，還有創(chuàng )新性的比賽，為了方便病人，在教育方面有50多個(gè)病種，病人到這邊可以拿到。對新進(jìn)病人的培訓，做連鎖做得好培訓是不變的培訓，培訓培訓再培訓，天天都在做這個(gè)事，每個(gè)專(zhuān)業(yè)每個(gè)專(zhuān)科都在做這件事情，所以形成了培訓手冊，培訓的內容包括制度、流程，還有儀器設備的使用，常規檢查，以及一系列的急救藥品包括心理方面都要培訓。

也舉行護理創(chuàng )新服務(wù)的技能大賽，我們認為做邦爾借用社會(huì )一切的優(yōu)質(zhì)力量，不管是國內還是國外的，這是一個(gè)開(kāi)放的平臺，只要是好的都可以引進(jìn)來(lái)借用，所以把國外的資源和國內的資源拿過(guò)來(lái)，一切目的是為老百姓服務(wù)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓老百姓不出遠門(mén)就可以享受到，所以連鎖化的管理、集團化的運作實(shí)現資源的最大化、管理規范化、品牌的統一化，歡迎有能力、有情懷、有夢(mèng)想的院長(cháng)來(lái)跟我們一起來(lái)分享邦爾發(fā)展的成果，因為我們的醫院建設有一定的空間，我們大概是四千多張床，我估計有三分之一的床位是空的，因為是新建的，我們希望有能力的醫院集團跟我們合作，我們目前完成了A輪、B輪、C輪的融資，我們也希望特別有眼光長(cháng)線(xiàn)的基金能夠跟邦爾一起共建骨科連鎖的品牌，更多為老百姓貢獻力量，謝謝！